Меня зовут Павел Цапюк. Я занимаюсь CRM и другими связанными с обслуживанием системами с 1999 года.
Работал в таких компаниях, как Билайн, Сбербанк и Яндекс — а
также в других, менее известных на рынке.
С марта 2015 как частный консультант помогаю различным компаниям готовить,
выбирать и внедрять CRM-системы. В моем портфолио учебные и медицинские центры,
транспортные и финансовые компании, НКО, интернет-магазины, рекламные агентства,
разработчики ПО, интеграторы и частные предприниматели (полное
резюме по ссылке).
Не берусь подсчитать, сколько накопилось внедрений, навскидку предположу, что не
меньше нескольких десятков.
Есть собственный каталог CRM-систем, книга про "CRM для людей", экспресс-тест для определения вашей готовности к внедрению CRM, а также нотация моделирования бизнес-процессов. В 2021-м добавился авторский тренинг по работе со сложными клиентами. В 2022-м прошел обучение по 10 наиболее распространенным на рынке CRM-системам. В 2023-м — курс "Управление проектами" (тема диплома "CRM для НКО").
Если ваша компания думает, не внедрить ли CRM, или уже решила и ищет подходящие
варианты, или не удовлетворена используемой CRM-системой, — во всех этих случаях
я могу вам помочь.
Пишите (pawlick@pawlick.ru) или звоните:
+7 916 402 3764. Есть также скайп
(pawlick.ru) или ФБ-мессенджер (fb.com/pavel.tsapyuk).
Для тех, кому хочется больше информации, ниже приведено то, что обычно
озвучивается
при знакомстве с потенциальными клиентами.
После того, как определились, что CRM-система в принципе нужна, первым делом
нужно смоделировать, каким образом компания работает со своими клиентами.
жизненного цикла клиента может состоять из одной схемы или нескольких, смотря насколько сложно организована работа с клиентами. В любом случае по итогам моделирования должно получиться следующее:
После бизнес-процесса составляются
Именно ФТ, а не техническое задание (ТЗ), пишутся для
осмысленного выбора CRM самим заказчиком — или
консультантом со слов заказчика. Это документ, в общих чертах обозначающий, что
должна уметь делать будущая система. Объем — не более нескольких десятков
страниц. Детальность — минимально достаточная. Скажем, если мы говорим про
интеграцию с другими системами, просто указываем, какие данные должны
передаваться в или из CRM. Более глубокое раскрытие темы не требуется. Важная
отличительная особенность ФТ — это документ, целиком написанный на языке,
понятном бизнесу, здесь не должно быть мудреных описаний, состоящих из сложных
ИТ-терминов.
После того, как бизнес-процесс(ы) смоделирован(ы), а ФТ написаны,
начинается
обычно
5-7 наиболее подходящих. Сделать это можно, опираясь на данные моего
каталога, в котором представлено 50 разных систем, а также опираясь на
предыдущий опыт ваших сотрудников и какие-либо личные предпочтения.
Поставщикам/интеграторам (их в моей CRM более 100) рассылаются БП и ФТ, в ответ на которые они должны
прислать следующие предварительные оценки:
Часть тех поставщиков, чьи предложения нас заинтересуют, мы
просим провести для нас
В идеале они покажут нам, как можно использовать их
систему для наших нужд — ну или во всяком случае, как выглядит их система и как
с нею можно работать.
Если по итогам смотра фаворит не очевиден, можно провести короткий
на 2-3 системы, дав им простое задание. Практика показывает, что за пару недель пилота любая
компания может раскрыться во всей красе. После пилота наиболее подходящий
вариант становится очевиден для всех участников проектной команды.
С уже отобранным поставщиком/интегратором пишется
Точнее, пишет его он сам: кто делает постановку, тот ее и реализует. ТЗ —
документ значительного объема (сотни страниц), описывающий максимально детально
и однозначно, как себя должны вести все формы, поля и кнопки в системе. Такой
документ "без словаря" не будет, скорее всего, понятен бизнесу, но он должен
соответствовать ФТ; удостоверить это соответствие — моя задача.
В зависимости от размера компании — от полугода до года. Можно ли быстрее? Если у вас уже есть хотя бы частично формализованные процессы, или требования, или вы склоняетесь к 1-2 конкретным системам, или начинаете бизнес с нуля и сразу решили начать использовать CRM — можно сделать быстрее. Иначе полгода — вполне реальный и достаточный срок для внедрения в компании малого и среднего размера.
Год — достаточный период для больших компаний с разветвленной сетью филиалов,
значительным количеством сотрудников и устоявшейся ИТ-инфраструктурой, под
которую нужно будет подстраиваться. Но год при этом — вполне реальный срок.
Правильного ответа на этот вопрос нет. Обычно отвечаю так: а сколько стоит автомобиль? Есть бэушные "жигули" и есть новый "роллс-ройс". То и то — машина, правда? Но стоить они могут очень по-разному. Даже если не брать крайние точки, у CRM, как и у автомобилей, есть много разных параметров, по которым их можно выбрать и в зависимости от которых ваш выбор будет стоить.
Бывает так, что только одна из необходимых интеграций стоит столько же, сколько весь остальной проект. Бывает — что все нужное компании можно реализовать настройкой базового функционала, проводимой в течение пары недель (редко, но случается).
Наиболее корректный ответ: когда будут сформулированы функциональные
требования, в ответ на них поставщики CRM-систем смогут дать свою
предварительную оценку затрат (см. выше). Раньше этого момента оценку можно
делать, только пользуясь методикой "пол-палец-потолок". Или ошибиться в несколько
раз. Скорее всего, в меньшую сторону.
Желательно определение двух сотрудников в компании:
1. Основной заказчик/спонсор — руководитель компании или как минимум департамента, который выделяет затраты на проект, определяет вектор движения и согласует все существенные решения, предлагаемые проектной командой.
2. Руководитель проекта от заказчика — сотрудник, хорошо знакомый с работой компании, знающий всех нужных коллег, отвечающих за тот или иной сегмент работы с клиентом и могущий снабдить внешнего консультанта нужными контактами.
Помимо этого желательно определить, кто будет входить в проектную
группу (в первую очередь — участвовать в смотрах и принимать участие в оценке
систем). В идеале от каждого подразделения по 1-2 сотрудника.
Полное сопровождение проекта от старта до момента внедрения — и далее при
необходимости. Все вопросы, связанные с составлением документов, формализацией
требований, отбором систем, организацией демонстраций и т.п. — всем этим буду
для вас заниматься я. Все взаимодействие с поставщиками и интеграторами я беру
на себя, вам оставляя только самое интересное: формулировать желания и оценивать
предлагаемые варианты. Как в CRM-бутике.
Еще один важный момент, о котором нужно сказать сразу, "на
берегу". Какой бы тщательной ни была подготовка, каким бы внимательным ни был отбор и
подготовка запуска, а обучение — тщательным,
Обычно оно проходит спустя несколько
недель, самое большее — месяцев, но проходит всегда. Так вот, на период
"привыкания" именно руководство компании должно взять на себя задачу
замотивировать сотрудников к работе в новой системе. Каким образом — подскажу,
есть разные опробованные на практике варианты. Но указание и контроль должны
всегда исходить изнутри — сверху. Иначе результаты всех остальных усилий могут
пропасть.
путь, на который вы вступаете, до вас прошли уже сотни и тысячи самых разных компаний на протяжении нескольких десятков лет. Значит, подходящее решение найдется и для вас.
Пишите (pawlick@pawlick.ru) или звоните: +7 916 402 3764.
Есть также скайп
(pawlick.ru) или ФБ-мессенджер (fb.com/pavel.tsapyuk).
