CRM-помощь | Лучше звоните Павлу

Меня зовут Павел Цапюк. Я занимаюсь CRM и другими связанными с обслуживанием системами с 1999 года.

Работал в таких компаниях, как Билайн, Сбербанк и Яндекс — а также в других, менее известных на рынке.

С марта 2015 как частный консультант помогаю различным компаниям готовить, выбирать и внедрять CRM-системы. В моем портфолио учебные и медицинские центры, транспортные и финансовые компании, НКО, интернет-магазины, рекламные агентства, разработчики ПО, интеграторы и частные предприниматели (полное резюме по ссылке).

Не берусь подсчитать, сколько накопилось внедрений, навскидку предположу, что не меньше нескольких десятков. Есть собственный каталог CRM-систем и книга про "CRM для людей".

Если ваша компания думает, не внедрить ли CRM, или уже решила и ищет подходящие варианты, или не удовлетворена используемой CRM-системой, — во всех этих случаях я могу вам помочь.

Пишите (pawlick@pawlick.ru) или звоните: +7 925 028 7156. Есть также скайп (pawlick.ru) или ФБ-мессенджер (fb.com/pavel.tsapyuk).

Для тех, кому хочется больше информации, ниже приведено то, что обычно озвучивается при знакомстве с потенциальными клиентами.
 

Как обычно проходит внедрение?

После того, как определились, что CRM-система в принципе нужна, первым делом нужно смоделировать, каким образом компания работает со своими клиентами.
 

Бизнес-процесс (БП)

жизненного цикла клиента может состоять из одной схемы или нескольких, смотря насколько сложно организована работа с клиентами. В любом случае по итогам моделирования должно получиться следующее:

После бизнес-процесса составляются

функциональные требования (ФТ)

Именно ФТ, а не техническое задание (ТЗ), пишутся для осмысленного выбора CRM самим заказчиком — или консультантом со слов заказчика. Это документ, в общих чертах обозначающий, что должна уметь делать будущая система. Объем — не более нескольких десятков страниц. Детальность — минимально достаточная. Скажем, если мы говорим про интеграцию с другими системами, просто указываем, какие данные должны передаваться в или из CRM. Более глубокое раскрытие темы не требуется. Важная отличительная особенность ФТ — это документ, целиком написанный на языке, понятном бизнесу, здесь не должно быть мудреных описаний, состоящих из сложных ИТ-терминов.

После того, как бизнес-процесс(ы) смоделирован(ы), а ФТ написаны, начинается

отбор CRM-систем

обычно 5-7 наиболее подходящих. Сделать это можно, опираясь на данные моего каталога, в котором представлено 50 разных систем, а также опираясь на предыдущий опыт ваших сотрудников и какие-либо личные предпочтения.

Поставщикам/интеграторам рассылаются БП и ФТ, в ответ на которые они должны прислать следующие предварительные оценки:


Часть тех поставщиков, чьи предложения нас заинтересуют, мы просим провести для нас

демонстрации CRM-систем

В идеале они покажут нам, как можно использовать их систему для наших нужд — ну или во всяком случае, как выглядит их система и как с нею можно работать.

Если по итогам смотра фаворит не очевиден, можно провести короткий

пилотный проект

на 2-3 системы, дав им простое задание. Практика показывает, что за пару недель пилота любая компания может раскрыться во всей красе. После пилота наиболее подходящий вариант становится очевиден для всех участников проектной команды.

С уже отобранным поставщиком/интегратором пишется

техническое задание (ТЗ)

Точнее, пишет его он сам: кто делает постановку, тот ее и реализует. ТЗ — документ значительного объема (сотни страниц), описывающий максимально детально и однозначно, как себя должны вести все формы, поля и кнопки в системе. Такой документ "без словаря" не будет, скорее всего, понятен бизнесу, но он должен соответствовать ФТ; удостоверить это соответствие — моя задача.
 

Сколько это занимает времени?

В зависимости от размера компании — от полугода до года. Можно ли быстрее? Если у вас уже есть хотя бы частично формализованные процессы, или требования, или вы склоняетесь к 1-2 конкретным системам, или начинаете бизнес с нуля и сразу решили начать использовать CRM — можно сделать все и быстрее. Иначе полгода — вполне реальный и достаточный срок для внедрения в компании малого и среднего размера.

Год — достаточный для больших компаний с разветвленной сетью филиалов, значительным количеством сотрудников и устоявшейся ИТ-инфраструктурой, под которую нужно будет подстраиваться. Но год при этом — вполне реальный срок.
 

Сколько будет стоить CRM?

Правильного ответа на этот вопрос нет. Обычно отвечаю так: а сколько стоит автомобиль? Есть бэушные "жигули" и есть новый "роллс-ройс". То и то — машина, правда? Но стоить они могут очень по-разному. Даже если не брать крайние точки, у CRM, как и у автомобилей, есть много разных параметров, по которым их можно выбрать и в зависимости от которых ваш выбор будет стоить.

Бывает так, что только одна из необходимых интеграций стоит столько же, сколько весь остальной проект. Бывает — что все нужное компании можно реализовать настройкой базового функционала, проводимой в течение пары недель (редко, но бывает).

Наиболее корректный ответ: когда будут сформулированы функциональные требования, в ответ на них поставщики CRM-систем смогут дать свою предварительную оценку затрат (см. выше). Раньше этого момента оценку можно делать, только пользуясь методикой "пол-палец-потолок". Или ошибиться в 2-4 раза. Скорее всего, в меньшую сторону.
 

Что нужно от компании-заказчика?

Желательно определение двух сотрудников в компании:

1. Основной заказчик/спонсор — руководитель компании или как минимум департамента, который выделяет и согласует затраты на проект, определяет вектор движения и согласует все существенные решения, предлагаемые проектной командой.

2. Руководитель проекта от заказчика — сотрудник, хорошо знакомый с работой компании, знающий всех нужных коллег, отвечающих за тот или иной сегмент работы с клиентом и могущий снабдить внешнего консультанта нужными контактами.

Помимо этих двоих желательно определить, кто будет входить в проектную группу (в первую очередь — участвовать в смотрах и принимать участие в оценке систем). В идеале от каждого подразделения по 1-2 сотрудника.
 

Что получит компания-заказчик?

Полное сопровождение проекта от старта до момента внедрения — и далее при необходимости. Все вопросы, связанные с составлением документов, формализацией требований, отбором систем, организацией демонстраций и т.п. — всем этим буду для вас заниматься я. Все взаимодействие с поставщиками и интеграторами я беру на себя, вам оставляя только самое интересное: формулировать желания и оценивать предлагаемые варианты. Как в CRM-бутике.

Еще один важный момент, о котором нужно сказать сразу. "На берегу" Какой бы тщательной ни была подготовка, каким бы внимательным ни был отбор и подготовка запуска, а обучение — тщательным,

внедрение CRM почти всегда встречает сопротивление сотрудников

Обычно оно проходит спустя несколько недель, самое большее — месяцев, но проходит всегда. Так вот, на период "привыкания" именно руководство компании должно взять на себя задачу замотивировать сотрудников к работе в новой системе. Каким образом — подскажу, есть разные опробованные на практике варианты. Но указание и контроль должны всегда исходить изнутри — сверху. Иначе результаты всех остальных усилий могут пропасть.
 

И главное — помните:

путь, на который вы вступаете, до вас прошли уже сотни и тысячи самых разных компаний на протяжении нескольких десятков лет. Значит, подходящее решение найдется и для вас.

 

Пишите (pawlick@pawlick.ru) или звоните: +7 925 028 7156.

Есть также скайп (pawlick.ru) или ФБ-мессенджер (fb.com/pavel.tsapyuk).